Der moderne B2B-Vertrieb steht vor vielen unterschiedlichen Herausforderungen: komplexe Entscheidungsprozesse, wechselnde Kundenbedürfnisse und ein stetig wachsender Datenberg, den es zu bewältigen gilt. Wie kann man in diesem Dschungel aus Informationen die richtige Entscheidung treffen? Genau hier setzt die Next Best Action an – eine Methode, die durch datenbasierte Empfehlungen helfen soll, den nächsten idealen Schritt im Vertriebsprozess zu gehen. Doch ist diese Technologie wirklich der Schlüssel zu effizienteren Vertriebsstrategien oder nur ein weiteres Buzzword? Werfen wir einen genaueren Blick auf die Chancen und Herausforderungen, die dieses Konzept mit sich bringt.

Was ist die Next Best Action?

Die Next Best Action (NBA) ist ein Konzept, das darauf abzielt, die jeweils beste, nächste Handlung im Vertriebsprozess zu identifizieren und umzusetzen. Die Entscheidung basiert auf der Analyse von Kundendaten, dem bisherigen Verhalten und weiteren relevanten Informationen. Statt auf standardisierte Vertriebsstrategien zu setzen, ermöglicht die NBA eine maßgeschneiderte, individuelle Herangehensweise.

Dabei wird in Echtzeit analysiert, welche Aktion – ein Anruf, ein Follow-up oder ein spezielles Angebot – die höchste Wahrscheinlichkeit auf Erfolg hat. Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen spielen hierbei eine zentrale Rolle. Sie verarbeiten riesige Mengen an Daten und generieren daraus Handlungsempfehlungen, die für die Vertriebsmitarbeiter eine Art digitaler Assistent darstellen.

Wie funktioniert die Next Best Action?

Die NBA nutzt verschiedene Datenquellen, um auf deren Basis Handlungsempfehlungen zu erstellen. Dazu gehören Informationen aus CRM-Systemen, ERP-Systemen, dem Kundenservice und anderen Bereichen. Diese Daten ermöglichen es, ein detailliertes Profil eines Kunden zu erstellen, das den Vertriebsmitarbeitern hilft, ihre Ansprache zielgerichteter zu gestalten.

1. Datenaggregation: Um ein vollständiges Bild zu erhalten, werden Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammengeführt und konsolidiert. Dies schafft die Grundlage für fundierte Entscheidungen. Doch hier lauern auch erste Stolpersteine: Die Qualität und Aktualität der Daten entscheidet maßgeblich über den Erfolg der NBA. Unvollständige oder veraltete Informationen können zu falschen Schlüssen führen.
2. Analyse und Mustererkennung: Auf Basis der aggregierten Daten setzen Algorithmen maschinelles Lernen ein, um Muster und Trends im Kundenverhalten zu erkennen. Diese Analyse hilft zu verstehen, welche Aktionen in der Vergangenheit bei ähnlichen Kunden erfolgreich waren. Allerdings ist diese Phase auch anfällig für Fehlschlüsse, da maschinelles Lernen nur so gut sein kann wie die zugrundeliegenden Daten.
3. Handlungsempfehlungen: Am Ende des Prozesses erhält der Vertriebsmitarbeiter konkrete Empfehlungen, welche Aktionen die größte Erfolgsaussicht haben. Das klingt verlockend – doch es besteht die Gefahr, dass solche Empfehlungen nicht immer die Komplexität und Nuancen individueller Kundenbeziehungen widerspiegeln.

Vorteile der Next Best Action für den Vertrieb

Die Next Best Action bietet einige überzeugende Vorteile, die Vertriebsprozesse optimieren und effizienter gestalten können. Doch trotz der vielversprechenden Chancen ist es wichtig, auch mögliche Einschränkungen zu berücksichtigen.

• Personalisierte Kundenansprache: Die NBA ermöglicht eine weitaus individuellere Ansprache. Vertriebsmitarbeiter können Kunden gezielt mit maßgeschneiderten Lösungen ansprechen, basierend auf deren Verhalten und Präferenzen. Dies verbessert nicht nur die Abschlussquote, sondern schafft auch ein positiveres Kundenerlebnis. Doch wie weit kann die Personalisierung wirklich gehen, ohne dabei unpersönlich und automatisiert zu wirken?
• Effizienzsteigerung: Mit datenbasierten Empfehlungen können Vertriebsteams ihre Zeit und Ressourcen effektiver einsetzen. Der Fokus liegt auf den Aktivitäten, die am wahrscheinlichsten zum Erfolg führen. Allerdings besteht die Gefahr, dass sich Teams zu sehr auf die Empfehlungen verlassen und weniger flexibel auf unerwartete Kundensituationen reagieren. Der Vertriebsprozess sollte nicht nur durch Algorithmen gesteuert werden, sondern Raum für individuelle Anpassungen lassen.
• Kundenbindung: Die NBA hilft, proaktiv auf potenzielle Abwanderung zu reagieren, indem Kunden frühzeitig durch gezielte Maßnahmen angesprochen werden. Das System kann zum Beispiel erkennen, wenn ein Kunde inaktiv wird oder unzufrieden ist, und schlägt dem Vertrieb entsprechende Maßnahmen vor. Hier zeigt sich der große Vorteil der Datenanalyse. Doch auch hier ist Vorsicht geboten: Verlassen sich Unternehmen zu sehr auf vorgefertigte Handlungsempfehlungen, laufen sie Gefahr, in die Automatisierungsfalle zu geraten und die persönliche Note in der Kundenansprache zu verlieren.

Herausforderungen der Next Best Action

So vielversprechend die Next Best Action auch klingen mag, es gibt durchaus einige Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. Diese sind nicht nur technischer, sondern auch organisatorischer Natur.

• Datenqualität und Datenschutz: Die Qualität der Handlungsempfehlungen steht und fällt mit der Qualität der Daten. Veraltete, unvollständige oder falsche Informationen führen zu fehlerhaften Empfehlungen, die nicht nur ineffektiv, sondern auch kontraproduktiv sein können. Zudem steht die Frage im Raum, wie datenschutzkonforme Lösungen implementiert werden, die Kundendaten sicher und verantwortungsvoll verarbeiten.
• Technologische Komplexität: Die Integration verschiedener Datenquellen und Systeme in Echtzeit ist eine große technische Herausforderung. Die Einführung von Next-Best-Action-Lösungen erfordert oft erhebliche Investitionen in Infrastruktur und Fachpersonal. Darüber hinaus kann es je nach Unternehmensgröße schwierig sein, Systeme wie CRM und ERP vollständig miteinander zu verknüpfen. Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass die Implementierung einer NBA-Lösung nicht immer ein schneller und einfacher Prozess ist.
• Akzeptanz im Vertriebsteam: Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Akzeptanz bei den Vertriebsmitarbeitern. Es besteht das Risiko, dass sich Mitarbeiter von den Empfehlungen der KI bevormundet fühlen und nicht mehr aktiv hinter den vorgeschlagenen Aktionen stehen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die NBA als unterstützendes Werkzeug gesehen wird, das die Erfahrung und das Wissen der Vertriebsmitarbeiter ergänzt, statt sie zu ersetzen.

Fazit: Eine sinnvolle Ergänzung, aber kein Allheilmittel

Die Next Best Action bietet eine innovative Möglichkeit, Vertriebsprozesse zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Kunden besser zu betreuen. Sie hilft dabei, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und den Vertrieb maßgeschneiderter und individueller zu gestalten. Doch Unternehmen sollten die Grenzen der Technologie im Auge behalten. Daten sind nicht unfehlbar, und selbst die besten Algorithmen können nicht immer die Komplexität menschlicher Beziehungen vollständig erfassen.

Ein kritischer Blick auf die Qualität der Daten, die organisatorische Umsetzung und die Akzeptanz im Vertriebsteam ist entscheidend für den Erfolg von NBA-Lösungen. Unternehmen, die diese Herausforderungen meistern, können von der Next Best Action profitieren – sie sollte jedoch als Ergänzung und nicht als Ersatz menschlicher Expertise gesehen werden.